Politique de Résolution des Conflits et Médiation

Chez Phicoma SRL, nous nous efforçons de fournir un service de qualité à nos clients et de résoudre tout différend de manière équitable et rapide. Cette Politique de Résolution des Conflits et Médiation a pour but d’encadrer les procédures en cas de litige avec nos clients, ainsi que les options de médiation pour parvenir à une résolution amiable.

Objectif

L’objectif de cette politique est d’offrir à nos clients un moyen de résoudre les conflits de manière rapide, efficace et sans avoir recours aux tribunaux, tout en respectant les droits des consommateurs. Nous nous engageons à traiter toute réclamation avec sérieux et professionnalisme.

Processus de Réclamation

Si vous avez un problème ou une réclamation concernant un produit ou un service acheté chez Phicoma SRL, nous vous encourageons à nous contacter directement avant d’envisager toute autre forme de résolution. Nous ferons tout notre possible pour résoudre la situation de manière satisfaisante.

Étapes à suivre pour soumettre une réclamation :
  1. Contactez notre service client :
    • Email : commandes@phicomajardinage.com
    • Téléphone : +32456761781
    • Formulaire de contact : Vous pouvez aussi utiliser le formulaire de contact sur notre site pour soumettre votre réclamation.
  2. Fournissez les informations nécessaires :
    • Numéro de commande
    • Description détaillée du problème ou du litige
    • Photos (si applicable) pour mieux illustrer le problème
    • Toute autre information pertinente pour mieux comprendre la situation
  3. Examen de la réclamation :
    Après avoir reçu votre réclamation, nous nous engageons à l’examiner dans les plus brefs délais. Notre objectif est de vous répondre dans un délai de 5 à 10 jours ouvrables avec une solution ou une proposition pour résoudre le problème.

Solutions possibles

En fonction de la nature du litige, plusieurs solutions peuvent être proposées :

  • Réparation ou remplacement du produit (si le litige concerne un produit défectueux ou non conforme)
  • Remboursement (si le produit ne peut être réparé ou remplacé, ou si vous souhaitez retourner un produit sous garantie)
  • Réglementation amiable : Dans le cas où un accord n’est pas trouvé dans un délai raisonnable, nous vous proposerons des solutions alternatives de règlement.

Médiation des litiges

Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée par notre service client ou si le litige persiste, nous vous offrons la possibilité de recourir à une médiation. La médiation est un processus amiable permettant de résoudre un différend avec l’aide d’un tiers impartial.

Processus de médiation :
  1. Recours à un médiateur : Nous vous fournirons les coordonnées d’un médiateur agréé si la médiation est nécessaire.
  2. Démarches de médiation : Vous pouvez choisir de recourir à un médiateur externe spécialisé dans la résolution des conflits de consommation. Nous nous engageons à accepter et à respecter la décision du médiateur.
  3. Coût de la médiation : La médiation peut être gratuite ou payante, selon les modalités convenues par les parties. En cas de médiation, les coûts sont partagés entre Phicoma SRL et le client, sauf si la médiation est décidée par une instance externe qui impose d’autres modalités.

Arbitrage (si applicable)

Si aucune solution amiable n’est trouvée par la médiation, le litige peut être soumis à un arbitrage. L’arbitrage est une procédure formelle dans laquelle une tierce partie (l’arbitre) rend une décision contraignante après avoir entendu les arguments des deux parties.

  • Conditions de l’arbitrage : L’arbitrage peut être décidé par accord mutuel ou en fonction de la législation applicable. Les frais d’arbitrage sont généralement répartis entre les parties.

Compétence Juridictionnelle

En cas de litige persistant et si aucune solution n’est trouvée par la médiation ou l’arbitrage, le litige pourra être porté devant les tribunaux compétents. Phicoma SRL est domiciliée en Belgique et les lois belges régiront toute réclamation ou litige.

  • Tribunal compétent : En cas de conflit persistant, les tribunaux de Gembloux, Belgique, seront compétents pour juger le différend, sauf si les lois locales prévoient une autre juridiction compétente.

Engagement envers la transparence et l’équité

Nous nous engageons à être transparents, justes et équitables dans le traitement des réclamations et des litiges. Nous recherchons des solutions bénéfiques pour les deux parties, en mettant l’accent sur la satisfaction du client et le respect des droits de consommation.

Contactez-nous

Si vous avez une question ou une réclamation concernant nos produits, services ou la résolution d’un conflit, n’hésitez pas à nous contacter via les moyens suivants :

Nous nous engageons à traiter votre réclamation dans les meilleurs délais et à vous fournir une réponse satisfaisante.